Introduction
RBC Services aux investisseurs a pour objectif de vous offrir la meilleure qualité de service qui soit et traite toute insatisfaction très sérieusement.
Si vous avez une plainte à formuler, nous la traiterons équitablement, et examinerons toutes les plaintes avec diligence et impartialité. Nous nous efforcerons de régler le plus rapidement possible toutes les plaintes reçues.
Lorsqu’un problème survient, il vaut toujours mieux vous adresser d’abord à la source. Avant de communiquer avec les intéressés, rassemblez toute l’information pertinente :
Réunissez les pièces justificatives, en prêtant une attention particulière aux dates.
- Obtenez les noms des employés avec lesquels vous avez traité.
- Établissez clairement les éléments du problème et déterminez ce que vous désirez que nous fassions pour remédier à la situation.
Avis aux clients de Fiducie RBC Services aux investisseurs au Royaume-Uni : Veuillez noter que des procédures particulières de traitement des plaintes s’appliquent au Royaume-Uni. Nous encourageons les clients qui ont conclu un contrat au Royaume-Uni à passer en revue la Procédure de traitement des plaintes exposée dans la page de nos bureaux au Royaume-Uni.
Les clients de Fiducie RBC Services aux investisseurs au Canada peuvent suivre les étapes ci-dessous.
Comment dois-je procéder pour déposer une plainte ?
Vous pouvez porter plainte si vous n’êtes pas satisfait du niveau de service que vous offre RBC Services aux investisseurs. Vous pouvez transmettre votre plainte par n’importe quel moyen, notamment par téléphone, lettre, courriel ou en personne.
À qui dois-je adresser ma plainte ?
Vous devriez adresser votre plainte à votre personne-ressource habituelle. Nos employés sont souvent en mesure de traiter une plainte rapidement et efficacement si vous leur en donnez l’occasion.
Notre procédure de traitement des plaintes
Nous maintenons et appliquons une procédure de traitement des plaintes conforme aux exigences réglementaires applicables. Toutes les plaintes et les renseignements pertinents connexes sont consignés dans un registre interne aux fins de suivi et de communication interne.
De quels renseignements RBC Services aux investisseurs a-t-elle besoin ?
Nous vous prions de nous transmettre une description claire de votre plainte pour nous aider à la traiter. Assurez-vous d’indiquer votre nom, votre ou vos numéros de compte, votre adresse, votre adresse courriel, le ou les numéros de téléphone d’une personne-ressource et des renseignements concernant toute personne avec qui parler en votre absence au sujet de la plainte.
Comment RBC Services aux investisseurs traitera-t-elle ma plainte ?
Le règlement d’une plainte dépend de la complexité du ou des problèmes soulevés. RBC Services aux investisseurs répondra rapidement à votre plainte et fera en sorte de vous tenir raisonnablement informé des mesures prises pour la résoudre. Nous mettrons également tout en œuvre pour vous communiquer le plan d’action proposé et les délais de traitement de votre plainte. En général, nous nous efforçons de :
Transmettre un accusé de réception écrit de votre plainte dans les 24 heures suivant sa réception (à l’exception des jours non ouvrables).
Dans un délai d’un mois, RBC Services aux investisseurs vous enverra une communication écrite finale ou une lettre vous informant que l’enquête se poursuit.
Vous serez informé que vous avez la possibilité de vous adresser au Bureau de révision des plaintes clients RBC, qui est le dernier ressort pour la révision du traitement d’une plainte à RBC. Si vous le souhaitez, nous transmettrons votre plainte au Bureau de révision des plaintes clients RBC.
Bureau de révision des plaintes clients RBC
Si vous n’êtes pas satisfait de l’issue de l’examen par la personne-ressource à RBC, vous pouvez faire appel au Bureau de révision des plaintes clients RBC. Le Bureau de révision des plaintes clients RBC est le service de dernier ressort pour la révision du traitement d’une plainte à RBC. Si vous le souhaitez, nous transmettrons votre plainte au Bureau de révision des plaintes clients RBC.
Si vous acheminez votre plainte au Bureau de révision des plaintes clients RBC, les délais de prescription pour transmettre la plainte à l’ombudsman sectoriel (OBSI ou ADRBO) (le cas échéant) ou pour intenter un recours civil continuent de courir pendant que le Bureau de révision des plaintes clients examine votre plainte. Cela pourrait avoir une incidence sur la possibilité pour vous d’intenter une poursuite civile par la suite. Nous vous recommandons de consulter un conseiller juridique à ce sujet.
Le Bureau de révision des plaintes clients RBC est une entité interne et n’est pas un service indépendant de règlement des différends. Ses services sont facultatifs et offerts gratuitement. Le Bureau de révision des plaintes clients RBC peut étudier votre problème seulement une fois que vous aurez reçu une réponse de RBC.
Vous devriez obtenir une réponse du Bureau de révision des plaintes clients RBC dans un délai de 90 jours suivant la réception de votre plainte. Cependant, les examens approfondis peuvent prendre plus de temps.
ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires
Vous pouvez soumettre vos plaintes non résolues à ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO) si vous n’êtes pas satisfait de la résolution offerte par le service le plus élevé de RBC (le Bureau de révision des plaintes clients de RBC). Vous avez jusqu’à 180 jours civils pour soumettre votre plainte à ADRBO après avoir obtenu la réponse définitive de RBC.
ADRBO exerce ses activités en toute indépendance par rapport aux banques participantes. Ses services sont gratuits pour ceux qui portent plainte. ADRBO est réglementé à titre d’organisme externe de traitement des plaintes par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada.
ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires
31 Adelaide Street East
C.P. 1006
Toronto (Ontario) M5C 2K4
Téléphone sans frais : 1 800 941-3655
Télécopieur sans frais : 1 877 803-5127
contact@bankingombuds.ca
www.bankingombuds.ca
Agence de la consommation en matière financière du Canada
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) veille à ce que toutes les institutions financières à charte fédérale respectent les dispositions des lois fédérales assurant la protection des consommateurs. Elle a également pour mission de sensibiliser les consommateurs et de surveiller le code de déontologie du secteur et les engagements publics visant à protéger les intérêts des consommateurs.
Les lois sur la protection des consommateurs régissent les diverses pratiques commerciales touchant directement les consommateurs. Par exemple, les institutions financières sont tenues par la loi de renseigner leur clientèle sur leurs frais et leurs taux d’intérêt, ainsi que sur leur politique de traitement des plaintes.
L’ACFC examine individuellement les plaintes qui lui sont soumises par écrit en vue de déterminer s’il y a un problème de protection des consommateurs de compétence fédérale et, si c’est le cas, d’établir les mesures à prendre.
Les plaintes relatives à la réglementation doivent être transmises par écrit à l’adresse suivante :
Agence de la consommation en matière financière du Canada, Enterprise Building, 6e étage, 427, Avenue Laurier Ouest, Ottawa (Ontario) K1R 1B9 | Numéro sans frais : 1 866 461-3222 | fcac-acfc.gc.ca
Autorité des marchés financiers
Au Québec, l’Autorité des marchés financiers (AMF) est l’organisme de réglementation qui s’occupe de l’administration du cadre réglementaire et fournit des services d’étude de dossiers et de médiation.
Si vous résidez au Québec et que vous n’êtes pas satisfait du résultat ou de l’examen de votre plainte, vous pouvez demander en tout temps que votre dossier de plainte soit transféré à l’Autorité des marchés financiers (AMF). L’AMF examinera la plainte et, si elle le juge approprié, pourra offrir des services de résolution du différend. Veuillez noter que le transfert de votre dossier à l’AMF n’interrompt pas la période de prescription prévue pour les recours civils.
Autorité des marchés financiers
Place de la Cité, Tour Cominar
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec (Québec) G1V 5C1
Téléphone : 418 525-0337
Télécopieur : 418 525-9512