Sommaire du processus de dépôt de plainte de RBC SIT

Introduction

RBC Services aux investisseurs et de trésorerie (RBC SIT) a pour objectif de vous offrir la meilleure qualité de service qui soit et traite toute insatisfaction très sérieusement.

Si vous avez une plainte à formuler, nous la traiterons équitablement, et examinerons toutes les plaintes avec diligence et impartialité. Nous nous efforcerons de régler le plus rapidement possible toutes les plaintes reçues.

Lorsqu’un problème survient, il vaut toujours mieux vous adresser d’abord à la source. Avant de communiquer avec les intéressés, rassemblez toute l’information pertinente :

Réunissez les pièces justificatives, en prêtant une attention particulière aux dates.

  • Obtenez les noms des employés avec lesquels vous avez traité.
  • Établissez clairement les éléments du problème et déterminez ce que vous désirez que nous fassions pour remédier à la situation.

Comment dois-je procéder pour déposer une plainte ?

Vous pouvez porter plainte si vous n’êtes pas satisfait du niveau de service que vous offre RBC SIT. Vous pouvez transmettre votre plainte par n’importe quel moyen, notamment par téléphone, lettre, courriel ou en personne.

À qui dois-je adresser ma plainte ?

Vous devriez adresser votre plainte à votre directeur, Gestion de la clientèle ou à la personne-ressource du service Couverture clientèle mondiale. Les clients de Banques, courtiers et bourses doivent communiquer avec leur directeur de comptes. Nos employés sont souvent en mesure de traiter une plainte rapidement et efficacement si vous leur en donnez l’occasion.

Notre procédure de traitement des plaintes

Nous maintenons et appliquons une procédure de traitement des plaintes conforme aux exigences réglementaires applicables. Toutes les plaintes et les renseignements pertinents connexes sont consignés dans un registre interne aux fins de suivi et de communication interne.

Quels renseignements doit-on fournir à RBC SIT ?

Nous vous prions de nous transmettre une description claire de votre plainte pour nous aider à la traiter. Assurez-vous d’indiquer votre nom, votre ou vos numéros de compte, votre adresse, votre adresse courriel, le ou les numéros de téléphone d’une personne-ressource et des renseignements concernant toute personne avec qui parler en votre absence au sujet de la plainte.

Comment RBC SIT traitera-t-elle ma plainte ?

Le règlement d’une plainte dépend de la complexité du ou des problèmes soulevés. RBC SIT répondra rapidement à votre plainte et fera en sorte de vous tenir raisonnablement informé des mesures prises pour résoudre la plainte.  Nous mettrons également tout en œuvre pour vous communiquer le plan d’action proposé et les délais de traitement de votre plainte. En général, nous nous efforçons de :

Transmettre un accusé de réception écrit de votre plainte dans les 24 heures suivant sa réception (à l’exception des jours non ouvrables) ;

Dans un délai d’un mois, Fiducie RBC Services aux investisseurs/Banque RBC Services aux investisseurs vous enverra une communication écrite finale ou une lettre vous informant que l’enquête se poursuit.

Les plaintes des clients de l’unité Banques, courtiers et bourses de la Banque Royale du Canada doivent être traitées dans un délai de 56 jours civils, à compter de l’interaction initiale au premier point de contact, conformément aux règles de l’Agence de la consommation en matière financière.  Nous vous aviserons par courriel ou par la poste de la soumission, de l’acheminement à un échelon supérieur (s’il y a lieu), de la fermeture, de la résolution ou de la réouverture de votre plainte. Vous serez également avisé s’il y a un retard possible dans le traitement de la plainte à l’approche du 56e jour.

Vous serez informé que vous avez la possibilité de vous adresser au Bureau de révision des plaintes clients RBC, qui est le dernier ressort pour la révision du traitement d’une plainte à RBC. Si vous le souhaitez, nous transmettrons votre plainte au Bureau de révision des plaintes clients RBC.

Bureau de révision des plaintes clients RBC

Si vous n’êtes pas satisfait de l’issue de l’examen par la personne-ressource à RBC, vous pouvez faire appel au Bureau de révision des plaintes clients RBC. Le Bureau de révision des plaintes clients RBC est le service de dernier ressort pour la révision du traitement d’une plainte à RBC. Si vous le souhaitez, nous transmettrons votre plainte au Bureau de révision des plaintes clients RBC.

Si vous acheminez votre plainte au Bureau de révision des plaintes clients RBC, les délais de prescription pour transmettre la plainte à l’ombudsman sectoriel (OBSI ou ADRBO) ou pour intenter un recours civil continuent de courir pendant que le Bureau de révision des plaintes clients examine votre plainte. Cela pourrait avoir une incidence sur la possibilité pour vous d’intenter une poursuite civile par la suite. Nous vous recommandons de consulter un conseiller juridique à ce sujet.

Le Bureau de révision des plaintes clients RBC est une entité interne et n’est pas un service indépendant de règlement des différends. Ses services sont facultatifs et offerts gratuitement. Le Bureau de révision des plaintes clients RBC peut étudier votre problème seulement une fois que vous aurez reçu une réponse de RBC.

Vous devriez obtenir une réponse du Bureau de révision des plaintes clients RBC dans un délai de 90 jours suivant la réception de votre plainte. Cependant, les examens approfondis peuvent prendre plus de temps.

ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO)

Les clients de l’unité Banques, courtiers et bourses de la Banque Royale du Canada peuvent soumettre leur problème non résolu directement à ADRBO, sans passer par le Bureau de révision des plaintes clients RBC. Ils peuvent le faire seulement s’ils ne sont pas satisfaits de l’issue du processus d’examen de leur plainte et si 56 jours civils se sont écoulés depuis la soumission de leur plainte à RBC. Après avoir reçu une réponse définitive de RBC, vous avez 180 jours pour déposer une plainte auprès d’ADRBO.

ADRBO exerce ses activités en toute indépendance par rapport aux banques participantes. Ses services sont gratuits pour ceux qui portent plainte. ADRBO est réglementé en tant qu’organisme externe de traitement des plaintes par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada http://www.fcac-acfc.gc.ca et est régi par la Loi sur les banques et le Règlement sur les réclamations (banques, banques étrangères autorisées et organismes externes de traitement des plaintes).

ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires
31 Adelaide Street East
PO Box 1006
Toronto ON M5C 2K4
Numéro de téléphone sans frais : 1 800 941-3655
Numéro de télécopieur sans frais : 1 877 803-5127
contact@bankingombuds.ca
www.bankingombuds.ca

Agence de la consommation en matière financière du Canada

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) veille à ce que toutes les institutions financières à charte fédérale respectent les dispositions des lois fédérales assurant la protection des consommateurs. L’Agence a aussi pour mandat de renseigner les consommateurs et de surveiller les codes de conduite volontaires des entreprises du secteur et tout autre engagement public qu’elles ont pris pour protéger les intérêts des consommateurs.

Les lois sur la protection des consommateurs régissent les diverses pratiques commerciales touchant directement les consommateurs. Par exemple, les institutions financières sont tenues par la loi de renseigner leur clientèle sur leurs frais et leurs taux d’intérêt, ainsi que sur leur politique de traitement des plaintes.

L’ACFC examine individuellement les plaintes qui lui sont soumises par écrit en vue de déterminer s’il y a un problème de protection des consommateurs de compétence fédérale et, si c’est le cas, d’établir les mesures à prendre.

Les plaintes relatives à la réglementation doivent être transmises par écrit à l’adresse suivante :

Agence de la consommation en matière financière du Canada Enterprise Building, 6e étage, 427, Avenue Laurier Ouest, Ottawa (Ontario) K1R 1B9 Numéro sans frais : 1 866 461-3222fcac-acfc.gc.ca

Processus de déclaration extrajudiciaire applicable au Luxembourg

Si vous êtes client d’une entité de RBC SIT au Luxembourg et que vous n’êtes pas satisfait de la réponse de RBC SIT ou que vous n’avez reçu aucune réponse dans un délai d’un mois suivant la transmission de votre plainte, vous pouvez transmettre celle-ci à un échelon supérieur en effectuant une déclaration extrajudiciaire auprès de la CSSF (Commission de Surveillance du Secteur Financier). Commission de Surveillance du Secteur Financier Département Juridique CC 283, route d’Arlon L-2991 Luxembourg Télécopieur : (+352) 26 25 1 – 2601 Courriel : reclamation@cssf.lu Site Web : https://www.cssf.lu/fr/reclamations-clientele/
Si vous êtes client d’une entité RBC SIT au Luxembourg et que votre plainte concerne un service de paiement, RBC SIT vous enverra par écrit une réponse finale dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de la plainte ou vous transmettra un avis de décision. Elle vous avisera dans l’une ou l’autre de ces lettres que vous avez la possibilité de présenter une demande de révision de votre plainte auprès de la CSSF. Un dépliant de la Commission européenne énonce le droit des consommateurs dans le contexte des paiements électroniques. Veuillez consulter son site Web ici. Veuillez noter que vous ne pouvez suivre ce processus qu’au plus tard un an après avoir envoyé votre plainte à l’entité RBC SIT au Luxembourg par courriel, télécopieur ou courrier recommandé.